近日，泰山燃氣集團所屬泰安泰山港華燃氣有限公司調度中心團隊榮獲泰安市婦聯頒發的“出彩女性”先進集體榮譽稱號。這支平均年齡38歲的女性團隊，用耳麥串聯起千家萬戶的灶臺溫度，用專業與溫情織就一張覆蓋全城的“安全網”。
“燃氣表怎么充值？”“家里有燃氣味怎么辦？”——每天，調度中心的熱線電話此起彼伏。50萬居民用戶、3600家工商業用戶以及2100公里燃氣管網，都是這群“女將”的“責任田”。作為燃氣服務中樞，她們的工作臺像一張精密的情報網：12345政務熱線、12319城管服務、網絡平臺……所有渠道的燃氣訴求在這里匯聚，又通過“受理-分派-督辦-反饋-回訪”的閉環流程快速流轉。
為了不讓任何一個電話“懸在空中”，她們用專業與數據說話：每月編制《服務分析報告》，從響應速度到用戶滿意度，像問診般剖析每個環節；投訴處理100%跟蹤落實，復雜問題專人專項“包干到底”，獲得了綜合滿意率100%的優異成績。為了讓專業賦能優質服務，她們制作了“高頻問題寶典”：物聯網表使用指南、錯繳費用處理流程……這些經驗被濃縮成標準化方案，甚至細化到“安撫話術”。這本“燃氣版百科全書”讓用戶感受到是每一次咨詢后“問題真解決了”的踏實感。
如果說技術是硬實力，那么服務中的“人情味”則是她們的軟鎧甲。“您能聆聽到我們的笑容”——這句貼在工位上的標語，成了團隊的金標準。為了練就“耳麥里的微笑”，她們桌上放著微笑鏡，定期開展崗位練兵，不定期開展突發停氣場景的應急應答、燃氣表故障的“互問快答”，用微笑與聲音嚴守著“首問負責制”“限時辦結制”等服務承諾。
榮譽背后，是365天×24小時的值守。春節時，她們聽著窗外的鞭炮聲接熱線；深夜里，她們用一杯濃茶對抗困意。值班表上的簽到不是時間的缺口，而是責任與擔當另一種形態的拓印。她們的堅守讓安全與溫暖始終“在線”。她們用專業與擔當證明：安全，可以是一串精準的數據，也可以是一個帶著笑意的聲音；守護，可以是鋼鐵管網的縱橫交錯，更可以是耳麥里永不間斷的溫柔應答。